电商网络客服工作总结

2026-01-21 电商网络客服工作总结

电商网络客服工作总结（必备12篇）。

✹ 电商网络客服工作总结

电商网店客服工作是目前一个非常重要的岗位，尤其是在购物模式的转变中，电商网店已成为人们购物的主要渠道之一。因此，电商网店客服工作质量的好坏直接影响到消费者的购物体验和客户满意度。以下是笔者对电商网店客服工作的总结及对客服工作的一些建议。

一、客服人员的素质和能力

客服人员的培养和提升需要注意以下几个方面：

1. 客户需求的了解与沟通技巧

客服人员要真正了解客户的需求，要耐心的了解他们的疑问和问题，并且使用恰当的沟通技巧，让客户感受到专业且友好的服务。

2. 细心和耐心

这是客服工作一个非常基本的要求。客服人员需要细心地听取客户的问题，并且根据具体情况进行详细解答，同时需要拥有足够的耐心消除客户的疑虑。

3. 语言表达能力

客服人员需要具备流畅的语言表达能力，或者说电商网店客服工作与口语表达和书面表达有着密不可分的关系。良好的表达能力可以让客户用最短的时间得到最完整的答案，不仅可以节省时间，也可以增强客户的信任感。

二、客服服务的流程和规范

客服服务的流程和规范是客服的工作的核心，规范的流程和流程里的所有环节，对客户来说都是非常重要的。

1. 登记服务

客服接到来电或来电、或者收到客户邮件后，需要在系统里登记客户信息，将客户的姓名、联系方式、问题等信息明确记录下来，这样才能为下一步的解决问题奠定基础。

2. 问题解答

解答问题是客服的核心工作之一，客服人员需要确保客户提出的问题得到最完整的解答。他们需要比客户更了解产品，更熟悉服务，以最高效的方式解决客户的问题。

3. 问题确认

问题解答后，需要再次与客户确认问题是否已解决。这是非常关键的步骤，如果不确认的话，那么问题可能会落下，影响客户的购物体验和账户余额。

4. 问题反馈

问题反馈是客服工作的最后一个环节，在问题确认后，客服人员需要将所有涉及到的问题记录下来，并且在系统里面对此客户对本次服务的评价情况进行记录。

三、客服工作的职责和目标

客服工作的目标是满足消费者的需求，通过专业的服务引导消费者为整个电商网店的消费者服务提供增值价值。客服工作要从以下几个方面进行考虑：

1. 明确消费者需求

客服人员需要面对消费者和潜在消费者，了解其所有需求，以及解决所有问题的能力。理解消费者需求是提高服务质量的关键。

2. 有效的沟通

良好的沟通能力是拥有动人能力的重要表现之一，客服人员需要确保与消费者通过及时、准确地沟通知道他们的说话内容，以确保他们得到准确的建议或答案。对于不同的消费者，需要采取不同的方式进行沟通。

3. 对客户的态度和行动

客服人员对客户的态度和行动很关键。客户要感到服务态度是诚实和认真的，他们需要合适的服务，让消费者了解到服务、商品并且提供渴望的建议。

四、客户投诉处理

消费者对电商网店进行投诉后，我们的客服团队应该尽力保证索赔处理并且同时防止再次发生此问题。以下是对此投诉处理的一些建议：

1. 认真听取

客服人员需要认真听取消费者的投诉，将他们的问题记录下来，并做出合适的回应。

2. 解释原因

对于客户的投诉，客服人员需要向客户明确说明问题产生的原因，并且提供有效的对策，以便让消费者更清楚的了解问题产生的原因。

3. 后续服务

在客户投诉得到解决之后，客服人员需要做出后续服务，并且将该消费者的投诉记录下来，确保同样的投诉不会再次发生。

总之，电商网店客服工作的好坏影响着整个电商网店的形象和服务质量。要想提高客户满意度，需要从客服人员素质和能力培养、服务流程和规范、职责和目标以及客户投诉处理四个方面加强管理提高服务质量。

✹ 电商网络客服工作总结

近年来，随着商业竞争的加剧和消费者观念的逐渐提升，企业对于客户服务质量的要求越来越高。随着电子商务的迅猛发展，电销客服工作成为了企业与消费者之间最为重要的联系方式之一，其发挥的作用越来越大。本文将总结电销客服工作的特点和注意事项，并就如何提升电销客服水平提出几点建议。

电销客服工作的特点

1.语音和提示语

电销客服工作通过电话等语音方式传递信息，与传统的文字沟通相比存在以下特点：

⑴语速较快。与面对面沟通可以配合非语言行为的传递方式不同，电话沟通只能通过语音和提示语快速传达信息。

⑵语音质量影响重要。电话质量在交流过程中至关重要，语音质量差可以导致信息失真，影响交流效果。

⑶提示语娴熟处理。电销客服在工作中需掌握各种提示语，以令客户信任、理解和支持。

2.企业形象的代表

电销客服成为了企业向消费者传达形象的代表，也是商业沟通的桥梁。客户在与电销客服进行沟通时，也会看重其工作的效率、准确性等方面。因此，对于电销客服而言，要在传递信息的基础上，把握好沟通的效果，以让客户更多地认同企业并对其产生好感。

注意事项

1.保持良好的态度

电销客服的态度有时候直接影响到客户是否满意、是否会继续合作。因此，保持良好的工作态度，始终以积极、真诚、专业的态度面对客户交流，语气要有亲和力，注意细节和礼节。

2.掌握产品技术知识和销售技巧

客户往往会针对特定问题向电销客服咨询，因此，电销客服应该就产品技术知识和销售技巧有一定的了解。要通过获取品牌及产品信息、关注客户问题痛点、掌握竞品信息等方式提升自身专业素养及核心技能。

3.提高工作效率

电销客服的工作效率是与企业发展紧密相关的。当客户量巨大时，需要高效地完成工作，迅速回复、记录、反馈等工作，以提升工作效率和客户满意度。

如何提高电销客服水平

1.加强沟通能力培养

沟通能力是电销客服最为基础的素质。可以拓宽视野、积极交流实践、听、说、读、写技能上下功夫。

2.立足于组内工作体系

在组内工作中，电销客服需要按照企业战略，紧密配合客户服务、售后技术培训等工作，使自己的工作能够最大程度地与公司的客户服务体系配合起来。

3.关注业内动态

客户沟通不仅要掌握沟通技巧，还要有一定的行业知识。客服人员需要关注同行业和竞争对手的动态，掌握客户的需求和痛点。

4.不断完善及时反馈机制

及时反馈可帮助电销客服了解客户需求和满意度，掌握市场行情。客服人员要对关键词、关注点及时整理反馈、分析处理，不断完善反馈机制。

结语：

电话销售是现代商业竞争中不可忽视的关键因素之一。电销客服人员的服务质量不仅关系到企业声誉和品牌形象，也影响着客户的购物体验和企业未来的发展。因此，我们需要加强沟通能力、提升服务水平，同时也要关注业内的动态及时反馈客户信息，用科学化的方式提升电销客服工作效率和整体管理水平，为客户提供更加优质的服务创造良好的商业环境。

✹ 电商网络客服工作总结

在当今数字时代，电子商务行业正在以惊人的速度发展。随着越来越多的人选择在线购物，电商网络客服的工作也变得越来越重要。作为一个电商网络客服，我在过去的一段时间里积累了丰富的经验。在本文中，我将分享我对这一职业的总结，希望能给即将进入这个领域的人们提供一些建议和指导。

作为一名电商网络客服，良好的沟通技巧是必不可少的。无论是与顾客还是与团队成员沟通，我们都需要保持清晰、准确和友好的语言表达。在与顾客交流时，我们要耐心倾听他们的问题和疑虑，以确保能够提供满意的回答和解决方案。而在与团队成员沟通时，我们需要清晰地传达信息，以确保大家都理解并按照同一个方向努力。

善于解决问题是电商网络客服的重要能力之一。顾客在购物过程中可能会遇到各种各样的问题，包括商品信息、订单状态、退换货政策等等。我们需要迅速而准确地找到解决方案，以便让顾客感到满意。在解决问题时，我们需要有很强的分析和判断能力，并能够在快节奏的环境中迅速做出决策。

了解产品知识也是非常重要的。作为电商网络客服，我们需要对所销售的商品有一个全面的了解。只有这样，才能够针对顾客提出的问题进行准确的解答和建议。我们应该经常学习产品的特点、用途和性能，随时跟进新品的推出和发展，以保持自己的专业知识与时俱进。

除了以上提到的技能和知识，团队合作也是电商网络客服的重要方面之一。我们通常会在一个大团队中工作，与其他客服、销售和物流人员紧密合作。在与团队成员合作时，我们需要建立良好的工作关系，互相支持和帮助。共同努力，为顾客提供更好的服务和体验。

为了提高工作效率，我们也可以采用一些工具和技巧。例如，利用现代化的客服软件来跟踪和处理顾客问题，利用模板回复来快速回答一些常见的问题，利用数据和分析来识别和解决潜在的问题等等。有效地利用这些工具和技巧，可以提高我们的工作效率，同时提供更好的服务。

作为一名电商网络客服，积极的态度和良好的心态也非常重要。在面对各种顾客问题和挑战时，我们不应该悲观或沮丧，而应该保持积极乐观的态度。相信自己的能力，坚持不懈地为顾客解决问题，相信这样的付出一定会得到回报。

电商网络客服是一个充满挑战但也充满乐趣的职业。通过我的经验总结，我相信只要我们掌握好沟通技巧、问题解决能力、产品知识和团队合作，同时保持积极的态度，我们就能够成为优秀的电商网络客服，为顾客提供卓越的服务和体验。希望我的总结对即将从事这个职业的人们有所启发和帮助。

✹ 电商网络客服工作总结

促销活动一直是商家最常用的推广方式，也是消费者喜闻乐见的。尤其是节假日促销，越来越普遍，几乎一到节假日，到处都是打着促销口号的商家。那么，商家要如何在那么多的促销活动中脱颖而出呢？知名网络推广平台鹿豹座认为，促销策略尤为关键，下面就来说说商家促销活动的六大策略。

东西价格便宜了，肯定质量也差了，这是很多人面对各种打折时的常见心理。而要消除顾客心中的疑虑，让他们觉得实际上是赚到了，质量并没有下降，那需要怎么做呢比如“您只要花120元就可以买到我们店里价值150元的商品”或者“您只要花99元，就可以在我们店里挑选任何一件原价的商品”。这两个案例实际上都是在价格上的让利，但是给买家的感觉是完全不一样的，如果你给150元的宝贝打个8折，那买家感觉这个宝贝就是值120块，那他的质量估计也就是120快的质量。但是你把方案改称“花120元就可以带走价值150元的商品”，买家就会觉得这个商品的价值还是150元，但是我只要花120块钱就得到了，他的质量品质还是150元的。不同的活动文案描述给用户的感觉是完全不一样的。

“一刻千金”的促销方案就是让买家在规定的时间内自由抢购商品，并以超低价进行销售。比如在你的店铺，每天早上9点到9点零5分之间拍下的宝贝，可以以5

元的价格成交。这个促销看似大亏本，但是实际上这一举动给你带来了急剧的人气提升和很多的潜在客户，因为实际上5分钟的挑选时间是仓促的，5分钟之后，客户还是会在你的店里逛的，既然来了总要买点什么，而且那些抢下5元特价的客户也可能因为觉得占到了大便宜而购买更多。这样看似亏本的做法实则可以引来大量的流量，等顾客吸引过来之后，接下来就是让顾客自愿掏腰包了。

网络推广事件营销影视宣传综艺植入超值一元，就是在活动期间，顾客可以花一元钱买到平时几十甚至上百的商品。或许在很多人看来这个完全是亏本的买卖。但其实不然，从表面上看，这种1元钱的商品确实赚不到钱，但是通过这些商品，店铺吸引了很多的流量，而一个客户如果购买了一件1元商品，他是需要支付10来块的邮费的，那么他就很有可能选择店铺里的其他商品。而那些进店没有抢到一元商品的买家，购买了你店铺里的其他商品的可能性是非常大的。因为他进了你的店铺，看了你的宝贝，如果中意就下单了。这个跟淘宝聚划算中的0.88准时抢价值上百甚至上千的促销策略是有着同曲异工之妙的。

所谓临界价格，就是在视觉上和感性认识上让人有第一错觉的那个价格。比如，以100元为界线，那么临界价格可以设置为99.99元或者是99.9元，这种临界价格最重要的作用是给买家一个视觉错误，这个商品并没有上百，也只不过是几十块而已。这个也是商场、超市中最为常用的营销策略，但屡试不爽。在网上，这个价格策略也是可以采用的。

所谓阶梯价格，就是商品的价格随着时间的推移出现阶梯式的变化。比如：新品上架第一天按五折销售，第二天6折，第三天7折，第四天8折，第五天9折，第六天原价销售。这样给顾客造成一种时间上的紧迫感，越早买越划算，减少买家的犹豫时间，促使他们冲动购物。当然阶梯的方式有很多，店家可以根据自己的实际情况来设定。宗旨就是既吸引客户又不会让店里亏本。

降价加打折实际上就是对一件商品既降价，又打折，双重实惠叠加。相比纯粹的打折或者是纯粹的降价，它多了一道弯，但是不要小看这道弯，他对顾客的吸引力是巨大的。第一：对于顾客来说，一次性的打折的方案和降价加打折比起来，顾客毫无疑问的会认为后者更便宜。这种心理使得客户丧失原有的判断力，被促销所吸引。第二，对于店铺来说，提高了促销的机动性，提高了因促销而付出的代价。比如以100元商品为例，如果直接打6折，一件商品就会损失40元的利润。但是如果我们先把100元的商品降价10元，在打8折，那么一件商品损失的利润是28元。但是买家在感觉上还是后者比较爽。

专业网络推广平台鹿豹座认为，不论是何种价格策略，关键是要有成效。商家们可以根据自己店铺的情况，去采用适合自己的价格策略。

鹿豹座作为知名网络推广平台，拥有丰富的网络推广、传播、营销经验，多年来为众多企业、品牌提供精准的网络传播问题解决之道。同时作为《爸爸去哪儿》《我是歌手》《鲁豫有约》等多档热门综艺独家网络推广服务商，湖南卫视相关综艺节目、电视剧等广告软植入业务皆可洽谈。如有意向可详询鹿豹座官网与我们联系。

✹ 电商网络客服工作总结

我做售前客服的一个工作，在售前工作里面我也是掌握了和客户线上去进行沟通的技巧，对公司的产品也是很熟悉了，同时也是认真的去把售前工作做好了，而今试用期也是结束了，我也是要对自己的一个售前工作来做个总结。

刚来我们电商公司做售前的时候，我是没有什么销售工作的经验，之前虽然也是做过一些的事情，但是都是比较简单，而且没有什么技术含量的，而想要做好客服的工作，其实也是不那么的容易，不过我也是愿意学习，所以无论是培训，模拟或者下到岗位去实操，我都是认真的去学，去做好了本职该做的事情，也是得到了带我的同事肯定，也乐意的教我，我明白我学习的效率可能不是那么的高，那么就多花一些时间用在这学习上面。无论是在公司，或者是在下班之后的时间里面，我都是认真的去思考，去学习，该背该记忆的东西，都是认真的去记好，该努力的方面，我也是清楚，如果自己不付出，其实想要有收获哪有那么的容易。通过学习，我也是感受到，要做好售前，不简单，但是也是容易的，只要自己愿意去沟通，积极一些，其实想要有成绩也是能做到的。

在岗位上，我也是积极的去和客户沟通，尽量的的多回访，明白客户的需求，去推荐我们的产品，通过沟通我也是渐渐的掌握了技巧，明白如何的来做售前才能真的有所收获，同时也是通过自己的努力，我的销售成绩也是得到了肯定，并且也是在和客户的线上沟通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率会更高一些，做售前，最终的一个目的也是去把自己的产品推销出去，去让客户买单，而想要做好，其实也是简单的，重要的是自己肯努力，多去思考，怎么样的客户该用什么样的方法，不同的策略也是会取到不一样的效果。做好了客服的工作，我也是收获了很多的经验，对于今后的工作，我也是更加的有信心去做好。

试用期即将结束了，我也是看到了自己的成绩，同时也是发现了自己以前没察觉到的一些不足之处，要去改进，要不断的努力，让自己的短板变长，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是相信，凭借我的努力，我也是可以做得更加的'出色，更优秀的。并且试用期虽然结束了，但是我觉得这是一个新的开始，要去做的，要去提升的还有很多，我也是不能松懈，要继续的拼搏，继续的把售前工作做好。

✹ 电商网络客服工作总结

时间一晃而过，弹指之间，20xx年已接近尾声。新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我一定努力打开一个工作新局面。在20xx年，为更好地完成工作，现总结如下：

微信订阅号。服务号认证，申请微信微信企业号。其中微信订阅号。服务号的建设完善，微信官方的网的制作。

微信订阅号每天的文章推送，总推送文章100篇以上。

公司官方微博的注册。认证。微博的装修。完善，粉丝自定义菜单的设定、微博运营，发布长微博40篇以上。

新浪博客开通，装修完善。

百度帐号注册，百度贴吧开通发贴。

百度的空间申请，发布文章，上传产品图片。

阿里巴巴平台入住，实名认证，店铺简单装修。

德雨企业支付宝账户申请。

拍拍微店账户申请。

招聘专门的软文编辑专员负责企业自媒体的品牌宣传。

网络分销平台合作、招商。

微信小店开通，商品上架，小店运营。

阿里巴巴店铺诚信通的开通。

德雨系列产品的美工描述和商品上架。

淘宝店铺入驻，商品上架，店铺运营。

软文编辑专员、网店运营。

在将迎来的一年中，我会继续努力，将我的工作能力提高到一个新的档次，不辜负大家对我的期望，我会尽我所能的工作，帮助公司实现发展，相信公司的明天会更好！

✹ 电商网络客服工作总结

20xx已悄然离去，回想起来，风风火火的这一年或许可以算的上是自己经历的最大转变的一年，在20xx的开始，我仍在校园中晃晃悠悠，每天过的没心没肺，从未考虑过将来。

如今，一年未到，我却转型为正式的一名员工，能够坚持着早起晚归，朝九晚五，和每一个上班族一样过着很有规律的生活

真的自己都很难想象，尤其结合自己工作任务，以一个完全门外汉的身份接触着电商，经历了曾经让我掏空钱包的双十一、双十二，每天乐此不疲的搜罗着电商红包的藏身之处，每一样都可以称之为不可思议。

犹记得当初被通知来面试时，自己的心情依然记得，那时候自己也没有什么职业规划，什么工作，面试什么也全然不顾，只知道傻傻的抱着简历来了，xx哥问我会玩xx吗，平时电商吗，内心疑惑着到底是什么神秘的工作

可以这么愉快，既能逛电商，还能玩xx，如今，终于解开了这个面具，以一个电商客服者熟悉着电商，接触者它的世界，也适应着它的规则。

客服，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营客服也符合着它的字面意思，x月份加入电商部，也正是开始了客服的工作，每天熟悉着电商后台，接触着产品的上下架，各类工具的操作。

我也总结为是最基本的客服工作，忙着xx每周三的定时上新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时间，就是我每天的工作任务。

其实现在回想起来，那时候其实才是生活中最忙碌的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还需要忙着毕业设计与论文，对比请假回校的同学，自己竟然坚持了下来，那一段时间也是自己面对完全陌生的电商。

自己最快熟悉成长起来的阶段，客服的工作也很快变成了自己的擅长熟悉的领域，因而在后面的xx、xx以及目前的xx项目，虽然仍然做着客服的工作，但是因为是自己熟悉的一块，内心也会变得很有自信。

每一次使用自己熟悉而简单的后台操作就能够帮助解决掉顾客的各种麻烦时，心情自然感到很开心。

接触推广工作其实自己也很意外，从最初的免费推广，到现在实战中的付费推广，每一项都是一种新的体验，第一次投放使用推广费用，那时双手或许都有冒冷汗吧，简单的一个投放计划都需要再三确认里面数据是否精准。

是否还有遗漏，兢兢战战的点击完成按钮后，每时每刻都关注着后台数据，反馈的每一张报表都尝试分析，即使很多数据都不太明白，如今回顾才发现，再神秘再高深的世界，接触了、尝试了才能揭开它的面纱，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。

在过去的一年，每一项任务都是自己面对的一种尝试，一种挑战，有失败，有成功，这其中都必须感谢着主管所给与的督促与机会，让自己能够有实战的机会。

被允许犯错，其中每一次的失误更好的让自己认识到不足之处，同时自己也时刻进行着反思，在客服前更是进行着多次的检查核实，以便及时发现和减少错误的发生，告诫自己同一个错误控制着不能犯第二次。

目前的职业规划制定的是在自己的岗位上朝着店长的方向迈进，但是也清楚的认识到自己目前所拥有的仅仅是对于客服推广所涵盖的工作内容，但是同样的，成为一名店长，掌管着手中多个项目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是对于整个项目的把控能力就很薄弱，自己经常从自己的角度出发，因而洞察问题的能力也非常局限。

其次便是必备的沟通协调能力非常欠缺，或许也是性格使然，克服起来难度很大，也是在后面的工作中自己必须加强训练的地方。

新的一年已经到来了，自己也可以成为一位老员工，缺乏经验的自己目前最需要的就是总结经验和教训，工作还在继续，相信学习得更多，总结得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出总会有回报。

✹ 电商网络客服工作总结

我做售后客服的一个工作，在售后工作里面我也是掌握了和客户线上去进行沟通的技巧，对公司的产品也是很熟悉了，同时也是认真的去把售后工作做好了，而今试用期也是结束了，我也是要对自己的一个售后工作来做个总结。

刚来我们电商公司做售后的时候，我是没有什么销售工作的经验，之前虽然也是做过一些的事情，但是都是比较简单，而且没有什么技术含量的，而想要做好客服的工作，其实也是不那么的容易，不过我也是愿意学习，所以无论是培训，模拟或者下到岗位去实操，我都是认真的去学，去做好了本职该做的事情，也是得到了带我的同事肯定，也乐意的教我，我明白我学习的效率可能不是那么的高，那么就多花一些时间用在这学习上面。无论是在公司，或者是在下班之后的时间里面，我都是认真的去思考，去学习，该背该记忆的东西，都是认真的去记好，该努力的方面，我也是清楚，如果自己不付出，其实想要有收获哪有那么的容易。通过学习，我也是感受到，要做好售后，不简单，但是也是容易的，只要自己愿意去沟通，积极一些，其实想要有成绩也是能做到的。

在岗位上，我也是积极的去和客户沟通，尽量的的多回访，明白客户的需求，去推荐我们的产品，通过沟通我也是渐渐的掌握了技巧，明白如何的来做售后才能真的有所收获，同时也是通过自己的努力，我的销售成绩也是得到了肯定，并且也是在和客户的线上沟通里面找到了如何去做，自己的售后工作效率会更高一些，做售后，最终的一个目的也是去把自己的产品推销出去，去让客户买单，而想要做好，其实也是简单的，重要的.是自己肯努力，多去思考，怎么样的客户该用什么样的方法，不同的策略也是会取到不一样的效果。做好了客服的工作，我也是收获了很多的经验，对于今后的工作，我也是更加的有信心去做好。

试用期即将结束了，我也是看到了自己的成绩，同时也是发现了自己以前没察觉到的一些不足之处，要去改进，要不断的努力，让自己的短板变长，更好的去完成售后客服的工作，而且我也是相信，凭借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更优秀的。并且试用期虽然结束了，但是我觉得这是一个新的开始，要去做的，要去提升的还有很多，我也是不能松懈，要继续的拼搏，继续的把售后工作做好。

✹ 电商网络客服工作总结

公司介绍：青岛###有限公司是一家新成立的贸易进出口公司，在纺织业做大做强的基础上，开始涉足经济信息服务领域，20xx年A股市场经历的一年多的调整，目前处于历史的低位，已具备将孕育牛市的基础。已在美国注册，主要在亚马逊，速卖通，Ebay作为主要市场

2、实习工作职责：

（1）先对昨天的交易订单进行表格整理，包括货品名称，金额，统一用美元进行结算。

（2）每天都要对产品进行更新，因为我公司主要货物是靠垫，有几千种不同的花型种类，需要及时的去上架，更新，下架。

（3）每天要在仓库进行盘点，以确保货物数量充足，不产生缺货的现象。

（4）每天要对外国客户的询盘作出回应，都是以邮件的形式，客人进行商品描述以及报价。业务员

二、实习结果：

经过这一段时间的实习，清楚地了解了跨境电商的工作流程和日常事务。每天在网络上与客人沟通交流，使自己的英语能力得到了很大的锻炼。

在工作中学到了很多技巧，同时也学到了很多与人沟通和交流的手段，主要表现在以下几个方面：

搜索结果排名规律影响商品排名的关键因素有两个，分别是“剩余时间”和“是否推荐商品”。其中的剩余时间=宝贝有效期-(当前时间-发布时间))

Ebay会根据商品上架时间来排序的，也就是说剩余时间越短，商品就越靠前，因此，商品剩余时间越少，商品就越容易让买家就越容易看到。同时还要考虑到买家

在什么时候上网人数最多，据统计上网人数最多的时候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上两点考虑，为了使获得更好的宣传效果，赢得更多更有利的商品推荐机会，在以后新品上架过程中建议按照如下方法上架商品。

毕竟主要市场是在国外，时差问题也是至关重要的，但是浏览的高峰期不管是国内还是国外都是一致的，只要设定好了时间自动上传就可以了。

1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。外国人对于尊重是非常注重的，

2、学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心。通过邮箱聊天交流，发现客户的优点，用最美好的语言赞美对方。

4、学会耐心。这一点说的轻松，做起来还真难。

5、换位思考，诚恳待人。这也是人人知道的技巧.但是请您自问：“我真的做到了吗？如果真能站在顾客角度，您就会发现有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了

7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是成交之后。买家购买之前，卖家对买家热情，购买之后，还能保持原有的热情.把每个客人当成朋友，那么您的热情是不会先多后少的。

8、语言严谨，Ebay，亚马逊不像淘宝一样，只要你在Ebay或亚马逊上写的是什么样子的货物，货物就是什么样，这就是证据，凭证。而且也不像淘宝一样有旺旺这种方便的工具及时的沟通，主要通过Email进行沟通存在时间长，时差等弊端。

1.对于客人的议价在确保盈利的基准上，可以适当满足。

无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。这时，必须证明产品的定价是合理的。证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。

总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。

外国人对于一两美金也是很在乎的，他们为了这一两美金，可以连续发邮件进行磋商，对于我们来说不能一下子把价格降到底线，否则客人会觉得你这个东西不值钱，而且还可以继续降价，而且，为了自己的业绩，小范围降价就好了，一般客人看到你也尽力给他降价了，也就接受了。

像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？当然有必要。

首先，买家会相信我们说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信我们的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。

我们千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险

有的电商不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并直接地说：“这个最低价，够便宜的吧！”

其他电商的这种做法其成功率是很低的。要知道，在洽谈的初始阶段，买家是不会相信我们的最低报价的。这样一来，你后悔也来不及了。这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去他说：“这已是最低价格了，请相信我吧！”此时此刻若想谈成，只能把价格压到网店要求的下限价格之下。

在买家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类买家与其说想占便宜不如说成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格，他仍要求降价。对付这类买家，我们一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满足了。

有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。

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✹ 电商网络客服工作总结

在充满挑战与机遇的20xx年，电商部门取得了不错的业绩，也获得了许多宝贵的经验。我深深感到，参与其中，从中学习和成长，实在是一大幸事，也是一大令人难忘的经历。

在产品销售方面，我与团队一道，积极开拓和掌握了各类电商销售渠道，包括京东、淘宝、天猫等主流电商平台，还有微信小程序等新兴销售渠道。我们更是充分利用数据分析、搜索优化等技术，提升了产品搜索排名，吸引了更多的用户关注和购买。在过去的一年里，我们的电商销售额增长了约30%，证明了我们的努力没有白费。

我们也遇到了一些挑战。比如，由于电商的竞争格局激烈，我们不得不将部分利润用于广告投放和促销活动，以吸引和留住用户。同时，电商客服工作量大，团队的工作压力增大。还有，对产品流行趋势的把握上，我们仍需提高灵敏度和准确度。

我在团队协作方面，也有所收获。我与团队成员保持良好的沟通，我们共同讨论问题，共享信息，共创解决方案，尽可能地发挥团队的智慧。但我也要承认，有时候我在提高团队效率，避免重复工作上，还需做得更好。我也认识到，建立严格的工作流程，保持良好的工作秩序，对提高工作效率十分重要。

在接下来的一年里，我希望能够继续改进和提升。我将更加深入地研究电商营销策略，更好地利用数据分析，来提升产品销售。我也会更加注重团队建设，提高团队的凝聚力和协作能力。

我深知电商也需要借鉴和学习传统零售的经验，如适应并引导消费者的`购买行为，如提供优质的售后服务等，这些都是我未来需要努力方向。

总的来说，过去的一年，我与电商部门共同经历了挑战与磨炼，也取得了一些成绩。但这只是一个起点，未来，我将不怕困难，勇往直前，继续为部门和公司的发展做出更大的努力和贡献。

我也希望公司能够关注电商部门的困难和挑战，提供更多的支持和帮助。我相信，只要我们相互支持，共同努力，公司的电商事业一定会有更大的发展。我再次感谢公司，感谢领导，感谢同事，一直以来对我的关心和支持。我希望自己在新的一年，能够在工作中学到更多，也为公司的发展做出更大的贡献。

✹ 电商网络客服工作总结

一、实习目的

这次实习目的有以下几点：

第一点：学习与实践，顶岗实习为我们大学生提供了一个深入学以致用的舞台，让我们更加贴近社会，了解社会。在实践中学习，在学习中运用，在运用中总结。

第二点：转变身份、扩阔视野，装备自己，顶岗学习第一步的作用，就是让我们从一个大学生的身份转变为职场员工。我们不在乎自己现在能赚多少钱，实习同时也让我们扩宽自己的视野，增长见识。只有经历过了，我们才知道自己的优缺点，才能更好地找到自己的方向。

第三：调整心态，我们大学生大部分都在认为，我们大学生实习根本就是在为公司企业“提供廉价劳工”。其实我们完全可以换一种心态去面对这个问题：实习是一种双赢的方式。其公司企业为我们大学生提供实习的机会，我们为公司企业提供廉价，我们并没有吃亏。人在社会走哪有不吃亏的时候，实习也让我们明白了任何事情都要以平常心去对待。

第四：增强社会经验，建立属于自己的人际关系网。我们大学生缺乏最多的就是社会经验和社会人际关系网。我们不仅可以通过这次实习机会积累更多工作经验和社会人脉，而且能让我们学到更多为人处事的方面技巧，让我们懂得怎么在职场上生活存活下去。总的来说，正视社会和正视自己，走出自我，真正融入社会生活工作的第一步，而且很多时候通过实践，尤其在不同的职业中的实践才会真正找到自己感兴趣并适合自己的行业，也是完成从空想到现实转变的第一步。

二、实习时间

20__年__月__日至20__年__月__日

三、实习地点

__地区

四、实习单位和岗位

广州__服装设计有限公司((淘宝网上)__木棉天堂)，售前客服

五、岗位工作描述

第一、灵活运用阿里旺旺、客道精灵、砖石客服、网店管家等软件，准确快速地解答客户的疑虑。

第二、接受客户询单并及时热情回复每位客户的询单。速度和礼貌是关键。

第三、积极引导客户需求和巧妙推荐，实现捆绑销售，提升网店的成交率。

第四、备注客户需求，及时做好售前、售中、售后之间的交接工作。

第五、核对订单信息，修改运费、查询订单。

六、实习总结

三月，我独自一人背上自己的行李，踏上寻工作的路程，加入了求职人群。我选择了这个喧嚣繁华的大城市—广州。这个承载着千千万万年轻人梦想的地方，充满机会，同时也充满挑战。每天看着忙忙碌碌的寻梦者，他们脸上注满疲惫但他们依然坚持。而我也在这个陌生的城市里开始了我的寻梦之旅—顶岗实习。顶岗实习跟人生一样，充满了五味杂全，酸甜苦辣，不同的阶段、不同的辛酸、不同的精彩，让我的实习生涯充满了希望。工作总结之电商实习总结20__字通过学习电子商务这门课程，让我知道怎么在网上购物，怎么制作网站等等。首先我知道了什么是电子商务。电子商务就是：电子商务是指利用互联网为工具，使买卖双方不谋面地进行的各种商业和贸易活动。还知道了什么是B2C。B2C模式是我国最早产生的电子商务模式，电子商城正式运营为标志。B2C即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境——网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付。

一、为什么要选择网上购物：

1、商品的供应量：比如有些商品某些城市供应量很大，而有些城市却很少，而你又非常想要那件商品。这时的你不防试试网上购物了。

2、方便快捷：普通购物太费时费力了，一早出门去上班回到家很想在沙发上躺着看会电视，买点东西就得要驱车出去到某某商城去买东西，到了商城里琳琅满目的商品让你看得眼花缭乱，有时候到一个不是经常去的商城去购物时自己要买的东西在那个方向都不知道。真是麻烦!如果你是到商城里去买一些家用电器的话买好了之后还要自己搬回家(国内还是有一些买电器，送货上门的一些大商城。)，自己还要遭累。但如果你是网上购物的话就不用这么麻烦这么累了;打开电脑在某个网上商城里直接输入自己想要的商品就出现在电脑的屏幕上。直接购买就是了。

3、节约时间：处于市场经济的现在，大家都知道时间就是金钱，如果是把普通购物的时间来做其他的东西，说不定还会创造更大的价值来。要是为人之父母的话，多陪陪自己的孩子还是不错的。

4、便宜：一般来说网上商城的东西都要比市面上的东西便宜一两成，网店加盟。

二、从网络的出现直到现在，如果我们仔细考察，便会发现，电子商务基本要经历三个阶段：

1、拼命打基础的阶段：这一阶段以接入网络、建立网站为主要内容。

很多企业会在这一阶段建立了自己的网站。这期间，以TOP通拓科技有限公司、深圳赛维网络科技有限公司

五、实习内容：

1月11日下午，调研团队经过五个多小时的航班和一个多小时的车程，终于抵达目的地――深圳市海外贸易联合会(以下简称海贸会)。海贸会的定位是成为全球领先的外贸电子商务领袖圈，核心宗旨是整合外贸电子商务产业链，包括制造商、贸易商、外贸电子商务平台、外贸电子商务服务商、VC及政府机构等，为外贸电子商务行业提供一个沟通、合作、发展、多赢的平台。海贸会会向会员颁发

SGS(瑞士通用公证行)认证资格牌照，此牌照公信力极高，该项认证能够证明会员的产品、流程、系统或服务是否符合国内和国际标准及规范或客户定义的标准。另外，海贸会还经常开展洽谈活动，目的是分享信息与对接工作。

海贸会电商刘总热情地接待了我们，并耐心地向我们介绍了电商的部门构成、运营以及相关知识，还告诉我们在接下来的时间里可以从哪些方面进行自主学习。通过他的讲解，我们首先了解到，电商包括产品商、渠道商、服务商，其中服务商指物流、IT、支付环节的经营者。接着他讲到，电商的模式有垂直电商(自产自销)和提供平台(接受其他中小卖家在平台售货)两种模式，淘宝、亚马逊、eBay等就属于后者。

随后他请来亚马逊深圳分部的王总进一步介绍了亚马逊的一些相关知识。王总谈到，电商，是一直走在市场和科技的最前沿的，现在的色盲眼镜、骨感耳机、极速电容等高科技产品都是电商发展的成果。针对亚马逊本身，他又谈到四大原则性问题：账户关联、产品侵权、不可以行贿取消差评、不可以哄抬物价。接下来的时间里，王总、刘总以及年仅三十就创业成功的徐总，又分别就亚马逊卖家账户安全政策、产品开发和电商发展向我们进行了细致的讲解。

1月12日，因为深圳的电商公司是周日单休日制，所以今天并没有安排实习任务。然而在鄂立彬老师的严格要求下，我们并没有浪费宝贵的时间，而是各自搜集资料，按照前一天王总指出的的方向自主学习亚马逊的卖家账户安全政策，从店铺规则、产品选择、客户服务

几个方面全方位了解相关知识。午饭后，我们开始了集体讨论，总结出以下要点：

(1)亚马逊的运营特色：重推荐轻广告、重商品详情轻客服咨询、重产品轻店铺、重视客户反馈(包括货物与描述是否相符，订单取消率、迟发率等)。

(2)卖家评级主要根据：物品说明的准确性、沟通是否顺利、运送是否及时、运费包装费是否合理等。

(3)如何定价：可以利用Terapeak和Completed listings了解同类物品的市场价，将价格定在合理并有一定竞争力的范围内。

(4)两个“不得”：不得提供任何禁止和限制销售的产品的信息或试图陈列销售，在亚马逊网站销售的产品价格也不得高于卖家在其他地方的销售价格。

(5)如何提高流量：在亚马逊搜索栏及其他B2C平台搜索栏查热门关键字，加以引用。

(6)如何提高销量：提供质量报告、运用销售指导、Mazon、Aliexpress和Taobao等多个第三方国际电子商务平台。

YKS的肖总有事晚些到，所以先由事业部经理向我们介绍电子商务的后台操作、客户反馈、产品营销以及管理系统。关于后台操作与运营，整体流程如下：产品开发(包括调研、分析报告与审核)、产品采购(入库后系统即可查)、图片拍摄与处理编辑、产品上架(包括价格制订、数据分析与价格跟进)、生成订单、物流监控等。关于客户投诉，通常工作人员会根据产品的损坏程度判断是否可修复，尽可能通过一定的补偿避免退货，如果客户的投诉源自实物与描述不符，则需进行谈判，寻求合理的解决方式。关于产品营销，该公司经营产品共_品类，均由专门人士负责营销，这些营销人员必须要足够熟悉产品，提出改进的建议，分类别设置更新信息的时间间隔，力求与最新资讯同步，通过分析竞争对手(着重关注毛利排名前十位的对手)销售量与价格变化及时制定最佳的营销方案。关于管理系统，该公司自行研发了一套ERP管理系统，方便库存与信息管理，一些小企业无力承担研发费用，通常会采取购进成形的ERP系统或传统Excel表格管理方法。

肖总到来以前，我们已经了解了YKS的主要工作和分工，因此肖总到场后，我们主要是采取问答的形式进行深入学习。首先，有人提出，天猫和淘宝的用户与eBay的用户关注点有什么不同。肖总给出的回答是，国内淘宝用户更多的注重产品品牌与客户评价，而eBay上的国际用户更注重产品的价格是否经济实惠。之后有人提出，网络营销有哪些有效途径。于是肖总向我们介绍了邮件营销、社区营销、设置广告等。随后肖总向我们说明了传统贸易和电子商务的根本区别，即传统贸易的核心是公关能力，而线上交易的核心是搜索引擎规则，并特别强调了复合式人才的`重要性。所谓复合式人才，是指综合掌握计算机、财务、营销、管理以及仓储和物流的全方位立体型人才，在越发激烈的竞争环境中，组建团队专攻特定产品已然是应需而生的新式竞争。当天下午，另一位事业部经理向我们介绍了另一大操作平台――eBay的运营特色，并系统的教给我们货品上架的操作方法，我们趁热打铁，当晚便就eBay货品上架展开了一轮激烈的竞赛。在YKS十位专业员工的亲自传授下，我们的一对一指导进行的非常顺利，半个多小时后，我们的竞赛便开始了，大家完成的非常迅速，基本上都在十五分钟内完成了任务。赛后，各位老师根据大家的成果评选出了三个优秀作品。准备返回住处时大家才意识到，不知不觉已经过了半夜十二点，走在路上，大家都开玩笑地说，我们的深圳之旅真的是“痛，并快乐着”。

第四天，我们依然来到华南电子城，继续学习有关Amazon和Aliexpress的操作规则，肖总找来Amazon的销售冠军和Aliexpress的人事主管为我们讲解，着重介绍两大操作平台与eBay的区别，随后我们仍以问答形式展开讨论。