公关危机应急预案

2025-12-02 公关危机应急预案

公关危机应急预案（必备十五篇）。

◈ 公关危机应急预案

一、危机视角下高校现行应急预案编制和管理工作存在的问题

1、高校对应急预案认识不足

由于高校长期的相对稳定性，部分高校党政领导人抱有侥幸心理，轻安全的思想根深蒂固。一些高校的管理者更愿意采用“事后动员”的危机应对模式，一旦危机事件发生，这种临时应对的.策略不仅会加大危机应对成本，甚至会给学校造成重大损失。

2、预案的内容缺乏可操作性

目前，高校应急预案多是依靠管理者零散有限的个人经验而进行编制和管理的，内容简单、层次不清、体系尚不系统完整。大多数高校的应急预案从总体上而言是属于“纲领性”和“宣言性”文件，可操作性不强，导致高校虽有应急预案却很难对空降而来的突发事件个案应对自如。

3、预案执行机制不完善

许多高校预案管理执行机构的应急指挥和管理人员自身业务素质不高，人员较少，级别较低导致缺乏协调指挥权力，因此在编制预案后很少组织有针对性的预案演练，也无法根据实际演练情况，及时补充完善应急预案。

二、危机视角下完善高校应急预案编制工作应遵循的原则

1、科学性原则

突发公共事件应急处置应尊重科学，依靠科学，做到科学管理。制定处置事件所依据的预案应以科学为指导，以领导与专家相结合的方式进行。在进行深入全面的调查后，对数据资料进行准确的科学分析和论证，最终制定出标准化的应急预案。

2、预见性原则

高校制定应急预案虽然不可能预见到危机事件发生的确切时间、地点、规模等具体情况，但是预案必须尽可能地体现预见性，特别是重特大事件和经常性的事件上。

3、以人为本原则

在编制应急预案时，必须坚持“以人为本”的原则，以有效保障师生员工的生命、财产安全为根本，同时充分发动师生参与到应急预案的编制和管理工作中来，逐步形成人人参与的学校应急管理的工作格局。

4、可修正性原则

预案要根据相关的法律、法规以及标准变动的情况，应急预案草案演练的反馈信息情况等不断变化的实际情况，来及时反复地检查、评估与修正其预案。

三、危机视角下高校应急预案管理工作良性运行的建议

1、给予应急预案法律支持，使高校危机管理有法可依

以法律手段来处理与突发性紧急状态有关的公共紧急事务，是世界各国普遍采取的措施和对策。用法律法规来引起高校领导对应急预案认同的同时还能规范教育行政部门和高校应急预案的制定程序。

2、加强应急预案编制工作的规范性和完整性，做到有备无患

高校应急预案编制工作几乎涉及学校的各个方面，其关注的对象包括高校以及全校师生员工。因此预案的要素应是较为完整系统的，应该包括：总则；危险性分析组织机构及其职责；预防与预警；应急响应；信息发布；后期处理；保障措施；监督管理。

3、着力构建强有力的应急管理体制，为应急预案运行提供保障

有效的组织体制是危机管理是否能成功完成的重要环节和必要保证。我国高校应该强化应急管理体制的建设，当发生突发事件，该组织体制迅速行动，遵照事先制定的应急预案，分析事件现场的情况，各负其责，妥善做好突发事件的处理工作，尽可能减轻突发事件带来的损失和恶性影响。

4、注意协调沟通好应急预案执行中的合作问题

高校的应急能力和可用资源总是有局限的，对于超过高校能力的突发事件可能要执行上一级应急预案，这就需要协调处理好预案运行中的合作问题：既需要沟通好校内各部门，又要沟通好校内外的关系。唯有落实好预案运作中的合作问题，才能充分调动多方力量，更好地解决各类突发事件。

四、结论

新形势下，高校编制应急预案是创建平安校园的第一步，是推进校园安全文化建设的中流砥柱，是避免突发事件恶性后果的最佳预防措施。当前高校应急预案的编制和管理工作还只是刚刚开始，面对未知的挑战，未来的工作还有很多需要学习、实践和改进的地方，高校才能应对好可能发生的突发事件。

◈ 公关危机应急预案

一、总则

（一）干预目的

1、通过心理危机教育和宣传，加强学生对危机的了解与认识，提高学生承受挫折的能力，为应对危机做好准备。

2、通过心理咨询等支持性干预，协助处于危机中的学生把握现状，重新认识危机事件，尽快恢复心理平衡，顺利度过危机，并掌握有效的危机应对策略。

3、通过提供适时的介入帮助防止自伤、自杀或攻击行为等过激行为。

4、通过构建心理危机干预体系，做到心理困扰早预防、早发现、早诊断、早应对，减少和尽量避免危机对学校正常工作的影响。

5、通过积极创设良好的校园环境，为学生成长营造健康氛围，努力提高学生的心理健康水平，优化学生的心理素质，促进每一位学生的健康成长和成才。

（二）干预原则

1、预防为主；

2、及时预警；

3、协调有序；

4、加强能力。

1、情绪低落抑郁者（超过半个月）；

2、过去有过自杀的企图或行为者；

3、存在诸如失恋、学业失败、躯体疾病、家庭变故、人际冲突等明显的动机冲突或突遭重挫者；

4、家庭亲友中有自杀史或自杀倾向者；

5、性格有明显缺陷者；

6、长期有睡眠障碍者；

7、有强烈的罪恶感、缺陷感或不安全感者；

8、感到社会支持系统长期缺乏或丧失者；

9、有明显的精神障碍者；

10、存在明显的攻击性行为或暴力倾向，或其它可能对自身、他人、社会造成危害者；

11、通过心理健康测评筛查出来的需要重点关注的学生。

对近期发出下列警示讯号的学生，应作为心理危机的重点干预对象，及时进行危机评估与干预：

1、谈论过自杀并考虑过自杀方法，包括在信件、日记、图画或乱涂乱画的只言片语中流露死亡念头者；

2、不明原因突然给同学、朋友或家人送礼物、请客、赔礼道歉、述说告别话语等行为明显改变者；

3、情绪突然明显异常者，如特别烦躁，高度焦虑、恐惧，易感情冲动，或情绪异常低落，或情绪突然从低落变为平静，或饮食睡眠受到严重影响等。

二、心理危机干预体系及职责

（一）在学校心理健康教育工作领导小组的统一指挥下，心理咨询中心和各专业教学部、各班级组成心理危机干预三级工作网络体系，建立心理危机监测信息交流机制，开展心理危机教育和干预工作。

（二）以学生科和班主任、任课教师等学生工作者为重要力量，做好心理危机干预对象的日常思想教育和监管工作。学生工作者应了解心理危机干预流程，发现学生有异常心理或行为时，应立即采取相应应急措施，并及时与学校心理咨询中心联系。

（三）以心理咨询中心的专兼职人员为核心力量，做好心理危机干预工作。专业人员在心理辅导或咨询过程中，发现处于危机状态或需要立即干预的学生，应及时采取相应干预措施，确保学生人身安全。对于有严重心理障碍或心理疾病的学生，专业人员应给予评估和会诊，及时采取心理治疗或转介等措施。

三、心理危机干预的工作环节

（一）班主任、任课教师和周围同学发现学生的异常情况后，应及时反馈到学校心理咨询中心。由学校心理咨询员及心理危机干预小组进行评估和初步诊断。

如果诊断心理危机程度较轻，能在学校正常学习者，所在班级应密切注意学生心态，指派学生骨干给予关心，及时向心理危机干预小组汇报情况。心理咨询中心根据班级报告或学生本人要求开展跟踪咨询，及时提供心理辅导。如果诊断危机程度较高、不宜在学校继续学习者，由学校与家长协商解决休学事宜。

（二）对有自杀意念学生的干预措施：班主任、任课教师和周围同学发现学生的自杀意念后，应及时向各级主管部门报告，并采取以下措施：

1、在心理危机工作小组的指导下，将有自杀意念的学生转移到安全地点，组织相关人员对其进行监护。

2、由心理咨询中心对有自杀意念的学生进行评估，如果在校内可以解决，由心理咨询中心进行心理辅导和干预；如果情况严重，及时转介到专业心理危机干预中心进行救助。

3、尽快通知有自杀意念学生的家长到校，家校双方共同协商解决

4、善后系统。危机过去之后，干预工作仍然需要。协助经历危机的学生及其相关人员，如同学、家长、班主任以及危机干预人员正确总结和处理危机遗留的心理问题。重大危机发生后，心理咨询中心和相关心理危机干预工作小组一起合作在规定时间内形成书面报告。报告内容包括：发生危机的当事人，发生的时间，详细地点，事件经过，危机原因，性质初步判断和已采取的措施，需要有关部门的协助和处理的有关事宜等。

（三）对有伤害他人意念或行为学生的干预措施：由学生科、保卫科负责，首先给予控制，保护双方当事人的人身安全。由心理咨询中心对当事人进行心理评估。如诊断有伤害他人意念或行为者需要住院治疗或回家休息，及时通知家长并与家长协商解决。

（四）对已实施自杀自伤行为学生的干预措施：

1、学生所在班级的班主任，应在闻讯后立即赶赴现场，要立即将其送往医务室或最近的医院进行抢救，同时向学生科汇报情况。

2、学生科要及时向校领导和公安部门汇报，由公安部门负责保护、勘察和处理现场，防止事态扩大和对其他学生的不良刺激，并配合、协调有关部门对事件的调查。

3、立即通知实施自杀行为学生的家长到校。

4、对于自杀未遂学生，心理危机干预小组应与家长协商解决。如危机情况尚未解除，必须由家长为其办理休学或退学手续，转介到专业心理治疗中心进行咨询和治疗，不得让其继续留在学校学习，以免影响其心理康复或发生其他意外。

5、对于已实施自杀行为学生周围的学生，包括同班同学、舍友、好朋友、目击者等，学校和班级应采取相应的安抚措施。心理咨询中心可根据需要进行团体心理辅导，避免更大范围的急性心理危机出现。

（五）对于因心理问题而休学的学生，在其复学以后应采取相应后期跟踪措施：

1、因心理危机而休学的学生申请复学时，除按学校学生学籍管理办法办理外，还应出具有资质医院、咨询中心等开具的心理疾病康复证明。

2、学生复学后，学校和班级应对其学习生活进行妥善安排，给予密切关注，了解其心理变化情况，同时帮助该生建立良好的支持系统，引导同学避免与其发生激烈冲突。班主任每月至少与其谈心一次，并通过周围其他同学随时了解其心理状况。

3、对于因有强烈的自杀意念或自杀未遂休学而复学的学生，学院还应对他们给予特别的关心，应安排班主任、学生骨干、该生室友等对其密切监护，制定可能发生危机的防备预案，随时防止该生心理状况的恶化。

（六）在开展危机干预与危机事故处理过程中，应做好资料的收集与证据保留工作，包括与相关方面打交道的重要的电话录音、谈话录音、记录、书信、照片等。学生自杀事故发生后（含已遂和未遂），学生所在班级在事故处理后应将该生的详细材料（包括遗书、日记、信件复印件）提供给学校心理危机干预领导小组备案。学生因心理问题需退学、休学、转学、复学的，班级亦应将其详细资料报学校心理危机干预领导小组备案。

（七）参与危机干预工作的人员应对工作中所涉及干预对象的各种信息严格保密。

（八）全校各部门尤其是参与危机干预工作的工作人员，应服从指挥，统一行动，认真履行自己的职责。对因失职造成学生生命损失的，要对责任人实行责任追究。具体来说，在下列情况下，要追究个人责任：

1、危机事件处理过程中需要某些人员协助而不服从协调指挥、造成严重后果的；

2、参与危机干预事故处理的相关的工作人员，在接到学生心理危机事故报案后，拖延时间不能及时赶到现场，或在现场不配合、不服从统一指挥而延误救助时机的；

3、学校心理危机干预小组成员对学生心理危机不闻不问，或知情不报，或不及时上报，或执行学校危机干预方案不力的。

◈ 公关危机应急预案

目录

一、前言

二、危机分析

三、危机公关目标

四、危机公关主题

五、危机公关活动安排

六、危机公关活动流程

七、危机公关预算

八、效果预估

一、前言

每位爱美的女士为了保养自己的皮肤，一定会购买护肤品保养，其中一款就是面膜，在众多面膜品牌中有种叫屈臣氏自产品牌珍珠美白臻致的面膜，就在2012年8月在福州一位40来岁的女性金某因敷用屈臣氏一款珍珠美白臻致面膜后全身发红，嘴唇发紫，最后不幸身亡。中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科毛越苹副教授表示，此类情况极为少见，面膜对于人体的不良影响主要是局部的影响，比如接触性皮炎、皮肤敏感等，威胁到生命的概率几乎为零(除使用不当致意外窒息的情况外)，但如果对面膜中某种成分高度敏感，不排除会出现严重过敏反应如过敏性休克，又未及时有效救治则有可能威胁生命，但需进行相关检测确定过敏源才能下结论。事件发生后，屈臣氏发出声明称，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆品卫生规范标准与要求，该产品配方通过了欧洲第三方进行的毒理评估测验，且该产品在国家指定的第三方机构进行了皮肤斑点测试及产品执行标准的测验，测试结果显示产品安全并符合标准。由于屈臣氏分布在全国各地，因此这起面膜致死事件给屈臣氏知名度带来极大的影响，背负着巨大的社会舆论与消费者的担忧与质疑。因此，我们策划此次一系列活动，以消除屈臣氏面膜致死事件的负面影响。

二、危机分析

在屈臣氏发生面膜致死后 品牌优势：屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团以保健及美容为主的一个品牌。屈臣氏集团（香港）有限公司。创建于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构，业务遍布34个地区，共经营超过8400间零售商店，聘用98,000名员工。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客奉上令人惊喜不断和物超所值的购物环境，从而赢得顾客高度信赖。

加上屈臣氏有自己生产的自有品牌，屈臣氏公司携手世界各地顶尖专家及研究人员创建自有品牌至今超过20年。自有品牌承继屈臣氏卓越品质，价值和信任保证的传统，带来丰富多元化的产品。广泛的产品系列，包括婴儿、沐浴及身体、脸部、头发护理、保健、口腔护理、纸和棉花制品、女性卫生用品和旅游配件等，能满足您的日常的需求。

在2012年发生起的面膜致死案件，就是出自屈臣氏自有品牌中的面膜，但因为屈臣氏是一间商誉好，并且它的每件商品都有具体的质量保证，而且这件事只是个别，并不是大范围，该公司也立即做出处理安排，使人们还是相信屈臣氏这个品牌。

问题点：其实面膜致死这样的事发生率是极少的，连专家们也认为不可思议，但他们认为致死的原因是倘若人体对面膜中的某种物质高度敏感，是有可能导致严重过敏反应如过敏性休克的。又或许是“强的致敏原加超敏体质有这个(致人死亡)可能。如青霉素过敏者，闻到青霉素的味道就能休克。化妆品对人体的危害主要是局部的影响，而消费者看到这起事件后也表达了自己的担忧与质疑，一片小小的面膜也能致死。当事情一发生，商家也极力做出相应的措施，把这款的面膜全面下架，并联系供应商对有关产品作进一步检测。目前，正在采取积极行动与顾客家属及相关政府部门进行沟通。

机会点：事件发生后，屈臣氏发出声明称，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆品卫生规范标准与要求，该产品配方通过了欧洲第三方进行的毒理评估测验，且该产品在国家指定的第三方机构进行了皮肤斑点测试及产品执行标准的测验，测试结果显示产品安全并符合标准。虽然检验说出屈臣氏的面膜没有问题，但一片小小的面膜也能使人致死，这个使许多消费者对此表示担心，因此我们必须策划一些计划来消除这些误会，解除屈臣氏的危机，使消费者重新信任屈臣氏这个品牌。

三、危机公关目标

本次目标消除消费者对屈臣氏产品的担忧与质疑，让消费者知道屈臣氏的产品是没有问题，增强消费者对屈臣氏的信心，提高屈臣氏的知名度，让消费者更放心的在屈臣氏进行消费与购物。维护、展现与修正屈臣氏曾经在消费者心中的良好形象，争取得到国家有关部门和广大目标公众的支持，有力扭转了社会舆论。重新塑造加屈臣氏自产品牌和商家的美誉度和提升它的知名度

四、危机公关主题

活动主题：质量安全，放心使用

五、危机公关活动安排 公关活动

（一）：首先我们要澄清与回应关于这起事件的过程，取得政府有关部门和专家、学者的认可与支持。

活动项目：邀请各界传媒，新闻、报刊的人员，权威的卫生部门与相关专家中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科毛越苹副教授召开新闻发布会，与此同时邀请用过这品牌面膜的消费者，让他们说出用完面膜的感受。活动对象：中央电视台、《南方日报》、《羊城晚报》、新浪新闻等主流媒体、部分消费者

时间：2012年9月1日 地点：花园酒店

公关活动

（二）：我们利用媒体网络信息澄清完事件后，消费者便会开始关注屈臣氏会开展什么活动，所以我们就要开展一些活动，使消费者更加了解与信任屈臣氏的产品。活动项目：我们将在全国各地每一间屈臣氏搞优惠活动，“买满58元送屈臣氏牛奶燕麦/木果椰油润肤乳霜250克（价值29.9元）”，“买满88元送屈臣氏燕窝丝炫细白面膜5片装（价值69.9元），”买满100元可送现金卷50元，登陆微博到屈臣氏官网微博凡关注和转发@3位好友即可到屈臣氏店面领取小礼品一份（屈臣氏沐浴露试用装60克）（数量有限，领完即止），屈臣氏会员全场打九折。活动对象：全国消费者，屈臣氏会员。时间：2012年9月5日-2012年9月15日 地点：全国屈臣氏

公关活动

（三）：当消费者使用完屈臣氏的商品后，便会开始对屈臣氏这品牌感兴趣。活动项目：我们将会在广州举行由屈臣氏举办的大型活动，届时邀请美容行业人士，中医专家与消费者分享应该如何护肤，并请来代言屈臣氏燕窝面膜系列的乐基儿明星来出席这次活动，分享自己的护肤心德，与向消费者分享自己用完这款面膜的感想，并在场进行有奖问答与抽奖活动。活动对象：广大消费者，持有屈臣氏会员卡优先。时间：2012年10月1日 下午3点 地点：正佳中央广场

六、危机公关活动流程 公关活动

（一）澄清事件

将媒体新闻记者带入会场，安排他们的位置，由工作人分发相关资料给媒体新闻记者，等企业负责人，相关专家，卫生部有关部门人员，以及部分消费者安排就位后由主持人宣布开始，由主持人介绍在场的企业负责人和各位领导嘉宾，专家等。由企业负责人说出面膜致死事件的全部过程，针对面膜致死有请卫生部有关部门人员说出他们检验出的结果，并说此产品符合国家标准，然后由中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科毛越苹副教授说出他多年的经验与敷面膜威胁到人体生命的几率几乎为零，澄清与解释完面膜致死这件事件后，最后由企业负责人说出他们企业处理的方法与对死者表示默哀，表示屈臣氏涉事面膜已在全国范围内下架。涉事面膜符合中国化妆品卫生规范标准及要求，已与顾客家属和政府部门取得联系，并一直和消费者家属进行沟通，但未获得消费者家属同意配合对相关原因进行调查。消费者若现在还有该款面膜，可以凭购物小票到当地门店要求退货处理。

在场的领导嘉宾讲解完毕后，发布会进入到自由提问阶段，由记者和部分消费者对“屈臣氏面膜致死事件”进行提问，由屈臣氏企业负责人、相关专家、卫生部有关人员对所提问进行回答与解释，以消除人们对屈臣氏的误解。

解答完毕后，企业领导向各位媒体新闻记者以及相关专家、卫生部有关人员、部分消费者进行答谢以及道歉，表示会全力关注及找出更好的方法处理这起事件，会越做越好。最后由主持人宣布发布会结束。

中央电视台对面膜致死发布会进行详细报道，澄清事件，这种权威的电视台有效使消费者消除心中的担忧，同时让报刊头版刊登事件，与此同时在网络各种媒介更新此新闻，让消费者第一时间了解到详细内容。

公关活动

（二）在屈臣氏官网、微博发布屈臣氏的最新优惠，在全国各店门口挂出海报，展示出屈臣氏现有的优惠，印出传单，在各点分发传单，让更多消费者知道与了解到现有的优惠，吸引更多人前往屈臣氏消费，发短信给屈臣氏会员，让他们知道屈臣氏的第一信息。微博上用吸引人的话发布一条微博，让消费者关注到转发与关注就能得到礼品。

商铺做好一系列的准备，把最好服务给客人，让消费者感到情切与信任。消费者转发与关注了屈臣氏微博便能到各店收银台领取小礼品。

公关活动

（三）9月30日晚上在正佳中央广场搭建好舞台，第二天早上工作人员安排好位置，前两排为领导嘉宾，后十排为广大消费者（大概100个位左右）给进场的前100位观众发抽奖号。1、2点半，企业相关人员，美容行业人员、中医专家到场安排就位。陆续让消费者进场安排就位，没位坐的消费者安排到围栏外面，2、3点，准备就绪，让主持人出场介绍在场领导嘉宾，由企业负责人说出举行这次活动的意义。3、3点半，请出美容行业人员让她教大家平时如何保养皮肤。（可安排2-3个观众提出问题）4、4点，请出中医专家让他教大家可以用什么中医来调养皮肤，使得脸色更好或其他方面（可安排2-3个观众提出问题）5、4点半，邀请出代言屈臣氏燕窝面膜系列的明星--乐基儿出场，让她与大家分享平时的护肤心德与使用这款面膜过后的情况。6、5点、进行有奖问答，由主持人问出有关护肤或屈臣氏自产品牌相关问题，由在场观众进行抢答，答对了可得精美礼品一份。问答结束后，进行抽奖 抽奖礼品：一等奖--ipad2（一台价值2799元）

二等奖--数码相机索尼WX300（一台价值1388元）

三等奖--屈臣氏50元现金卷（一名）7、5点半、主持人宣布活动完满结束，安排各位有秩序的离场。

七、危机公关活动预算

公关活动

（一）召开新闻发布会

1、场地租赁：3600元（灯光、桌椅、音响设备及其他服务全包）

2、聘请人员 a，媒体记者（中央电视台记者：20000元、南方日报：15000元、羊城日报：10000元、新浪新闻5000元等多家权威媒体）共60000元

b，聘请相关专家、学者：20000元 c，接送，就餐合计：10000元

公关活动

（二）优惠活动

1、促销海报：8400间分店，每家店5张*5元张，合计210000元

2、促销优惠活动与赠送小礼品全国共100000份，合计600000元

公关活动

（三）举行大型活动

1、场地租赁：场地、灯光、桌椅、音响设备共20000元

2、场地布置：横额、海报、装饰共1000元

3、聘请人员

a，聘请主持人：500元

b、媒体记者（相关电视台记者、报刊记者、网络传媒等共20000元）c、聘请有关人员：美容行业人士1000元，中医专家1000元 代言人乐基儿（半小时100000元）

4、有奖问答礼品共1000元（共十份）

抽奖礼品：一等奖--ipad2（一台价值2799元）二等奖--数码相机索尼WX300（一台价值1388元）

三等奖--屈臣氏50元现金卷（一名）

共5237元

八、效果预估

（一）对于消费者

因为面膜致死这起事件，使许多消费者对此表示担忧与质疑，但经过这一系列的澄清，心里也会得到一些信任与放心，消费者会逐步相信屈臣氏这大品牌，并进行购物。通过优惠活动激发消费者的需求欲望。

（二）国家政府

努力澄清事实，也从一系列活动看到屈臣氏在逐步成熟，并加大力度协助屈臣氏。

（三）内部人员

看到屈臣氏极力应对各种事件，使员工更加有凝聚力，看到自己的工作为企业带来的效益，劳有所成，提高工作效率。

◈ 公关危机应急预案

为确保学生安全，预防我校学生可能发生的交通及其他安全事故，确保在第一时间内做好抢救和消除隐患工作，确保学生安全，特制订本方案。

一、案制订依据的原则

1．教育性原则。

①经常召开安全工作会议，不断强化安全工作要求，使全体同志高度重视安全工作；

②建立健全安全工作制度，规范安全工作管理，使安全工作做到经常化、制度化；

③坚持责任到人，强化安全督查。

④教育学生不乘坐“三无”、超载车辆。

2．预防性原则。坚持预防为主，防患于未然；一旦出现突发情况，即应迅速启动应急预案，尽可能将损失和影响消除或降到最低程度。

二、安全工作领导小组

组长：谢吉奎

副组长：董友华

组员：各班班主任

三、处置措施

1．报告。一旦出现交通安全事故，我校所有教职工均有权、有义务立即报告。一般情况报告程序：现场教师或知情教师在第一时间内，立即向学校交通安全工作领导小组正副组长或组员报告情况；交通安全工作领导小组的成员在第一时间内，立即向学校交通安全工作领导小组正副组长报告情况；组长根据情况决定向上级及有关部门报告。情况特殊可越级上报。

2．应急工作分工：

现场处理组：谢吉奎

职责任务：迅速处理现场情况。根据现场情况决定以下事宜：

①向交警报告情况；

②向医院报告，做好抢救准备；

③向中心校、教育局、莲花办事处人民政府报告；

④向校内发出指令。

⑤组织保护好现场。

⑥积极配合交警做好事故处理和后续工作。

留校处理组：董友华

职责任务：迅速做好了解情况、做好接应工作。具体准备工作：

①迅速查清事故学生的人数、具体姓名、家庭地址、家长姓名，并通知受伤者的监护人；

②迅速通知应急组及其他有关人员集中；

③根据现场处理组的指令，迅速落实医院、车辆、及有关人员。

机动应急组：董宁

职责任务：迅速到校集中待命，做好随时准备接应的一切准备。

3．安全工作领导小组的通讯要求

安全领导小组成员应做到：

①工作日，上班前至清校后一小时内，必须保持通信畅通；

②休息日，上午尽可能开机；

③特殊情况，应做到24小时开机。

三、其他

1、发生事故后，组长应及时向校长汇报，不迟报瞒报。

2、对未能尽责而发生责任事故的有关人员，学校将给予批评教育和酌情给予相应的处罚。

二、重大火灾事故安全应急预案

一、处置事故的组织

学校干部，值周教师，班主任，安全员。

二、报告程序

1、学校校长。

2、上级公安消防部门。

3、项城市教育局。

三、报警程序

1.迅速组织有关人员携带消防器具赶赴现场进行扑救，学校教职工要对电源开关位置有准确的把握，第一时间由离电源最近的教师及时拉断电源。

2.根据火势如需报警立即由值周教师就近用电话或手机报告消防中心(电话119),报告内容为：“邓庄小学发生火灾，地点是济兖路东邓庄村委东，待对方放下电话后再挂机。

3.在向校领导汇报的同时，值周教师要通知门卫要到校门口等待消防人员。

四、组织实施

1.参加人员：在消防人员到来之前以全体教师为主，其余人员（学生除外）均有义务参加扑救。

2.消防人员到来之后，所有在校内人员配合消防专业人员扑救或做好辅助工作。

3.使用器具：灭火器、水桶、脸盆、铁锨，水浸的棉被等。

4.学校领导和教师要迅速组织学生逃生，原则是“先救人，后救物”。用扩音机宣传自救办法和安慰被困人员。

5.无关人员要远离火场和校区内的水龙头，以便于消防人员灭火。

◈ 公关危机应急预案

1、成立以书记为组长，村主任为副组长的抗灾应急工作领导组，成员有：村两委成员，各村民小组长、小学校长、联防队长、村卫生员、农技员、广播员。

负责领导、组织、动员全村的抗洪救灾工作。

2、以若干个村民小组的民兵排为单位，成立若干个抗灾应急分队，两委责任人和组长为分队责任人，负责各组的抗灾救灾工作。

3、以联防队为主体，建立村紧急应急分队，队长（村主任兼）和副队长（治保主任兼）为第一责任人，负责全村重点和突击救灾应争抢险任务。

4、以联防队成员组成村消防队，队长由联防队长兼任。

5、成立应急救防队，队长（村书记）：村卫生所医生，各村民小组长(1名)，预备役复退军人(若干名)，民兵若干名(每组2名)。

6、村抗灾应急突发事件领导组办公室设在村委会值班室。负责领导抗灾应急工作。

治保主任：民兵营长兼任。值班员由联防队兼任办公室主任、报警员（联防队员）。

◈ 公关危机应急预案

2014年6月中国社科院发布的《2014年新媒体蓝皮书》指出，中国的新媒体已进入“微”时代，微信用户已达6亿，而截至2013年年底微博用户为近3亿。在这样一个微时代，只要任何能引起网友兴趣的新闻都可以做到迅速传播，每一个“微”用户都可作为一个传播因子，影响到其众多的粉丝或是好友，并以此循环往复。

8月18日晚21点微博账号@平安北京证实房祖名、柯震东涉毒被拘留的微博，短时间内即被转发了3万余次，评论27000余条。

◈ 公关危机应急预案

公

关

危

机

情

景

剧

成员：×××、××××××、×××

场景一

旁白：王某在一家酒店举办盛大的结婚喜宴，高朋满座。

来宾（递上礼物，笑着说）：恭喜恭喜。

家属（接过礼物）：谢谢，谢谢。今天一定要尽兴，不要有所拘束。今天可能会比较忙，招待的不周到的地方请多担待。

来宾：好的，好的，一定，一定哈

旁白：人逢喜事精神爽，在这个喜庆的日子里大家都很共性，但是在宾主尽欢准备离开之后也发生了令人不高兴的事。

来宾：哇，哇，哇（上吐下泻）

家属：我叫救护车（拿出手机打电话）： 喂，120急救中心吗？我们这里有人，上吐下泻不止，我们在天一小区A栋，能马上派救护车吗？

旁白：刚吃完没多久来宾就上吐下泄，在酒店大堂经理的帮助下被送往医院，经诊断是食物中毒。病人家属为此再次来到天一酒店

服务员： 欢迎光临，天一酒店。

（病人）家属怒气冲冲的：把你们经理给我找来。

服务员：请问你有预约吗？

病人家属更生气了：预约，中毒也是可以预约的吗？看来你们酒店真可以关门了。

服务员（显得有点诧异）：不好意思，我今天刚上班，请您稍等一下。

旁白：服务员到前台向总经理办公室打了一个电话询问情况后，对病人家属说道。

服务员：我们总经理一会儿就下来。

（几分钟后）

总经理：你好，我是天一饭店的总经理

病人家属：昨天，我们在你们酒店举行婚宴，导致数十宾客中毒住院，对此我们需要你们做出一个合理的解释。（很生气的语气）

总经理:真是对不起，对于这种事我们也不想看到，如果问题出

在我们身上我们一定不会推脱责任的。我们会已经联合卫生监督局在调查情况，我的秘书应该快回来了，您先在这儿坐一会休息一下。我们一定会给你们一个满意的答复。

总经理出去

服务员端了杯水放下，旁白：十分钟后，经理回来了

总经理抱有歉意的说：真是对不起，这次的事已经调查清楚了，确实是我们的过失，我们一定会对此负责的。

病人家属：一句对不起，一个会负责的就把问题解决了吗？你们想怎么负责？

总经理：你看这样好不好，当日你们在我公司的酒席给予你们一定的优惠，可以吗？

病人家属：那我亲戚的罪就白受了，你自己中毒试试？

总经理：话不是这样说的，现在已经中毒了谁也改变不了了，我只是想把问题尽快解决，这样对谁都好，是吧？

病人家属：你想怎么解决？本来是喜事，大好的日子结果闹成了这样就这样算了嘛？

总经理：对于给你们造成的不便和损失，我们也很抱歉，所以决定对你们做出以下赔偿：首先你们昨天婚宴的费用全部由我们酒店承担，其次所有中毒病人的医药费我们也会全部负责的。

病人家属：希望你们饭店以后注意点，这次幸亏我的亲戚没有生命危险，要不然就不是这么容易解决的了。

总经理：谢谢你的忠告，以后我们会严把质量关，绝不会再出现类似的情况。欢迎你的下次光临。

场景二

旁白：小王代表酒店来到医院看望中毒的患者。

小王：您好，我是天一公司总经理的秘书，小王。请问您现在好点了吗？

患者：嗯，好多了。

小王：那就好，对于出现这种情况，我们表示非常抱歉，希望你

可以原谅。这是我公司给您的补偿费，希望您可以早日康复。

患者：谢谢。

场景三

旁白:事情得到缓解后，经理决定举办记者招待会向公众解释这次中毒事件的始末，引导公众的思想，不要让其他不良报道误导消费者。

小王:大家下午好，欢迎大家来参加我们天一酒店举办的记者招待会，现在请我们的总经理作报告。

总经理：大家好，我是天一酒店的总经理XX，现在由我来做出报告。对于在我们酒店吃饭中毒事件我表示非常的抱歉，我们已经对中毒的病人进行了赔偿，并且也得到了患者及其家属的谅解。并且我们对请来了政府食品安全检察部门来酒店检查我们酒店的食品安全，检查结果表示我们的食品是很安全的。在这儿我们郑重承诺，我们会在今后的经营中严把质量关，坚决杜绝类似事件的发生，我们接受广大顾客和媒体朋友的监督。

小王：现在各位记者朋友可以进行自由提问。

记者甲：对于这种情况你有什么预防措施吗？

总经理：除了我们酒店自己会进行严格的检查外，我们还会邀请食品安全检查部门不定期到我们酒店进行检查

记者乙：对于出现问题的熟食是因为熟食买来就是有问题的，还是你们储存不当导致熟食变质？

总经理：这事我们采购部人员采购时疏忽才导致了该次事件的发生。

小王：我们在酒店大厅略备酒席，希望各位记者赏光。

◈ 公关危机应急预案

信息化时代的到来，危机公关的重要性越来越明显，通过互联网一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息，有可能让一个品牌陷入巨大的信任危机，严重的`可能对品牌的生存造成威胁，之前有非常多危机公关没有做到位的企业，互联网让他们彻底的尝到了后果有多严重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普质量等问题。

通过这次活动，我们想让大学生提早的接触公关这个在企业中至关重要的角色，更让大家明白危机公关在企业中举足轻重的作用。

◈ 公关危机应急预案

凝聚力工程

上海银河宾馆是一家由中国人自己管理的年轻国有企业。开业五年来，她以自崐己独特的企业风貌引人注目，在沪上麟次栉比的宾馆群中脱颖而出。

“银河”何以璀璨?总结其成功经验，有一条尤为突出，那就是公关为先导。崐自开业伊始，宾馆领导对公关工作就给予了高度重视，在宾馆领导的指挥和企业公崐关人的努力下，银河宾馆以其“一多一少”的特点享誉上海公关界。所谓“一多”崐即组织大型公关活动的次数居同行之首;所谓“一少”即直接用于海内外传媒的广崐告费用支出居最少之列。

成功的公关是“银河”赖以崛起的基石，因此“银河”人最懂得如何发挥公关崐的魔力。这一次，他们又巧用名人效应，为自己内部公关的“凝聚力工程”添上了崐点睛之笔。

一、背景

在中国，宾馆酒店开展公关活动最早，也最频繁，但尽管如此，大部分宾馆酒崐店的公关活动仍只是企业形象宣传之类的外部公关，而企业内部公关则往往被忽视，崐优秀的案例很少。

事实上，在企业管理科学越来越强调内部信息共享和员工主体意识强化的今天，崐如果说企业是一个个组成部分相互藕合的大系统的话，那么公共关系便如同信息传崐送带和润滑剂，其运行好坏直接影响企业运作效率。

“银河”是一家年轻的宾馆，她的员工73%以上都是年轻人。年轻人富于朝崐气和干劲，但年轻人也往往过于情绪化，容易冲动，具有追求过度自由的天性。如崐何将这群“自由电子”聚集到“银河”这个“原子核”周围呢?银河宾馆策划了一崐系列的内部公关活动，其根本立足点是加强“凝聚力”。

凝聚力的作用，一言以蔽之，在于能把人心拧成一股绳，力往一处使。银河宾崐馆多年来始终重视企业内部凝聚力的聚合，把搞好内部公关看作是企业日常工作的崐一个重要组成部分。

1995年初银河宾馆被上海市评为市级精神文明单位，宾馆紧紧抓住这一契崐机制定了新一年凝聚力工程的主要内容。

1、在党员内部开展“党员学党章，岗位作奉献”活动;

2、团员青年中开展“文明礼貌，微笑服务”活动;

3、双月举行一次中层干部沙龙活动，加强各部门之间的了解和沟通;

4、在去年完成七件实事的基础上，今年继续为职工办好六件实事;

5、组织宾馆35岁以下青工赴“南京路上好八连”进行驻军训练，培养年青崐人吃苦耐劳的精神;

6、设立宾馆荣誉室，陈列宾馆历年来所获得的荣誉，激励员工爱“银河”，崐以做“银河”人为荣;

7、在宾馆开业五周年之际，在职工画廊展出大型摄影图片展“一颗冉冉升起崐的新星”，展示宾馆成就，告慰全体员工，并激励员工为“银河”的未来奋发进取;

8、从1995年10月开始，每位员工在生日那天都将收到宾馆工会赠送的崐精美礼品。

这些活动的安排是企业力争创造一个良好的环境，使员工能在这一环境中健康崐成长，促进企业蓬勃发展。当然，这只是企业努力营造的一种理想的氛围。然而，崐企业中的每一分子同时也都是社会大环境中的一分子，都不可避免地受到社会大潮崐流的冲击，企业不可能要求他们完全处于自己创造的理想环境而丝毫不受外界干扰，崐但如果能去芜存菁，导入外部环境中最积极的潮流来推动企业内部良性小环境的巩崐固提高，便会推动企业内部“凝聚力工程”的更大进展。

正当各项活动按计划陆续投入实施时，全国掀起了向孔繁森同志学习的热潮，崐银河宾馆不失时机地借用了这股东风，使内部“凝聚力工程”更添新的内容。

在得知孔繁森夫人王庆芝将携女来沪参加由《解放日报》社主办的“孔繁森摄崐影展”的开幕式这一消息后，公关部迅即与《解放日报》社取得联系，诚恳地表达崐了邀请王庆芝一行去“银河”作客的强烈愿望。当时《解放日报》社组织策划接待崐的前期工作已全部落实，各接待单位也都在积极准备，这个时候“银河”要插上一崐手，难度之大可想而知。

是知难而退，就此放弃呢，还是锲而不舍，继续争取?“银河”公关部选择了崐后者：工作人员条分缕析地列举了自己的理由与优势：

1、馆内学习孔繁森活动开崐展得哄哄烈烈，恳请王庆芝一行能给青年们更大的鼓励与指导。

2、希望通过此次崐活动增强企业内部凝聚力。

3、“银河”离机场近，王庆芝一行往返机场便捷。

4、崐保证提供一流服务。

有道是：精诚所至，金石为开。“银河”的愿望终于得到了《解放日报》社同崐志的理解与支持，经过详细策划，最后定下，在王庆芝等人参加完摄影展开幕式赴崐宁返沪的当日，安排住宿“银河”，翌晨离沪返鲁。这意味着，“银河”人将有幸崐为英雄亲人提供优质服务，聊表心意之余，亲聆她们的教诲。“银河”人闻讯，喜崐笑颜开

二、方案策划

机会已经抓住，却容不得片刻喘息，公关部又马不停蹄地投入了紧张的活动内崐容策划工作。

策划小组迅速成立，宾馆党委书记亲自挂帅，升帐点兵，运筹帷幄。

首先，确定活动形式：以座谈会形式，可自由发言。

其次，再次强化活动主题：学习孔繁森同志无私奉献的高尚精神，教育“银河”崐员工热爱本职工作，增强内部凝聚力。

第三，活动内容重点为“银河”人学习孔繁森之后所取得的效果。公关部策划崐了一次学习孔繁森同志事迹汇报会，由青年员工谈学习体会和工作表现，以实际行崐动告慰孔繁森同志的亲人。

第四，聘请王庆芝同志为银河宾馆VIP班组(重要客人接待班组)的名誉指崐导员。该班组1994年度被团中央授予“全国青年文明号班组”称号，在学习孔崐繁森事迹过程中涌现出许多感人事迹，聘请王庆芝为其名誉指导员，目的在于激励崐VIP班组工作再上台阶，在全宾馆更充分地发挥模范带头作用。

第五，以“银河”全体团员的名义向孔繁森的母亲致慰问信，感谢她老人家为崐党和人民培养了一个好儿子。

至此，第二阶段活动框架基本拟定，经过反复修改补充之后，上报宾馆领导和崐上级公司。公司总裁阅后表示要看望王庆芝同志，于是又增加了一些内容，最后制崐定出“学习孔繁森同志事迹汇报会程序安排”与“王庆芝一行来馆日程安排”。

这次活动的预算为：1500元人民币(按宾馆成本价核算)。

◈ 公关危机应急预案

公关处理危机方案

一、危机公关的一般处理方案

（一）组织内部对策

1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

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2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

4、急需援助的部门，共同参加急救。

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。

8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。

（二）受害者对策

1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。

2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。

3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。

5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。

9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。

（三）新闻媒介对策

1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。

2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。

3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。

4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。

5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。

6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。

7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。

8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。

9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。

10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。

（四）上级领导部门对策

1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。

2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。

3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。

（五）客户对策

1、危机事件发生后，应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。

2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

4、在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。

5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。

（六）消费者对策

1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。

3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

（七）消费者团体时策

1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。

2、热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。

3、不隐瞒事故的真相。

4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。

5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

（八）社区居民对策

1、社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉。

2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。

3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。

4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。

除上述关系对象外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面的力量，协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度。

二、危机公关应急方案

事由：美国出现医疗事故，××企业被迫收回“安纳尔奇”药品。前言：代理商鲁本企业昨日通知×企业，称美国有7人的死亡与企业产品“安蚋尔奇”有关。鲁本企业已经在调查期间收回该药。××企业决定立即收回英国市场中的“安纳尔奇”，等待美国调查结果。

（一）事件背景分析 1．情况

“安纳尔奇”销路很好，目前在英国使用者超过100万人。到目前，美国有7人死亡和该药有关。据了解这只是传闻，经调查后将会澄清。

2．问题

“安纳尔奇”多年来因品质优良、效力可靠，已经建立盘好声誉。××企业在此次危机中一定要维持可信赖性，要给人以采取负责行动和关心消费者利益的印象。

问题是必须采取行动尽量减少××企业及鲁本企业的信誉受损程度，绝对不使危机成为丑闻。

（二）目的

该药极可能会再进入市场，因此，一切有关报道必须真实，要维护企业品质优良、效力可靠的形象，必须使公众知道××企业是完全可靠的。

（三）公众对象

包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、DHSS（医药卫生部）、医师。

（四）信息

多年来××企业努力产销各种药品，减少疾病痛苦贡献不小。×企业是个能承担责任的企业，关心人民福利，盈利还在其次。因此，已经收回市场上的“安纳尔奇”。

同时对制药工人的未来要提出保障（“安纳尔奇”可能暂时停产，要向工人说明事实）。

（五）传播渠道

1．对医院、医师、药剂师采用邮件(DM)通知或地区销售经理电话通知，他们召开推销人员紧急会议传递信息，会议中可分发特撰文件。

2．对制药工人也可举行此种会议以说明情况，分发合适的文件。对消费大众（用药者）用报纸、广播传递。

3．时股东厦股票持有人除通过消费大众渠道外，还要以信件方式沟通。4.DHSS可直接用电话通告。

在此期间，企业方面对上列公众提出的问题（和要求）要乐于回答。指定一位熟悉全部问题的发言人，随时答问。电话接线员要知道情况，能应付询问，特别是传播媒介的询问。

（六）工作计划

1、所有信件要尽快寄出，不能超过未来24小时。

2、召开推销人员度制药工人会议时所需文件一定要在会中分发。

3、推销人员要在明晨开会，应尽快通知他们，不能赶来开会者用快件寄去有关资料并在电话中详细说明情况。

4、针对制药工人举行的会议可在明晨一早召开，防止谣言形成和流传开去。

5、迄今为止，企业任何人均不得对传播媒介直接谈话，但是应该有一个完整的、充分的声明，要在明日正午前播发，并在明天的晚报上发表，而后天可见于全国发行的报上。

企业在实施此方案时要始终表示出积极合作的态度，要采取完全公开事实的政策。

6、评估。晚报发行后就可以知道公众的初步反应。现在最好等待全国性报纸刊出全部声明后再做估计。

7、修改。要以本方案工作所得结果的评估为根据，来考虑如何对企业持续进行的公共关系活动加以修改。

（七）结论

董事会应将本建议作为十分孵急事件加以考虑。要保持负责任、爱护顾客的企业形象，就益须立即采取行动。在现阶段很难预言“安纳尔奇”将来是否能再进入市场。不论日后如何决定，都须审慎实施本公共方案。

三、灾难性危机处理方案

若媒体有不利于企业自身的报道会严重影响企业在公众中树立的形象，使得企业产品品牌、销量受到严重损坏。那么企业如何来应付这类危机，转危为安呢？可以采取如下措施。

（一）成立事件处理小组，消除恐慌。比如，到事件发生地举行听证会来证明事故和本企业产品质量无关，洗清不白之冤，安定人心。

（二）查清事实真相。危机处理小组应立即着手查明发生事件的原因，让真相大白于天下，这样危机会自行消除。

（三）面向新闻界和大众。企业的危机处理小组应视新闻记者为“无冕之王”，也应把解决问题的重点放在新闻媒介和大众身上。可在事发当地坦诚地向新闻界和大众表明自己的态度，事件的整个处理过程也邀请新闻记者和大众参加，用事实说话，这种处理方法可赢得新闻记者的赞许，事件查明之后他们会争相报道，替企业平反昭雪。

◈ 公关危机应急预案

危机公关案例分析——丰田召回门

危机公关作为现代企业经营中的重要管理手段，越来越引起人们的注目。企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说，危机管理迫在眉睫。

这时不禁想起一汽丰田在召回**中的表现。2010年，美国爆发的召回风-及中国市场，一度造成消费者的动摇、质疑和观望，由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。

此次危机出现后丰田的第一反应明显迟缓，09年汽车突然加速致使4人死亡事故发生3个月后才宣布召回，美国媒体穷追猛打导致丰田事件逐步升级，在遭到广泛谴责情况下，丰田没有做出适当回应，从而导致事态恶化。丰田错过了危机公关的最佳时机，在整体陷入被动后，丰田章男开始向公众道歉，但这种处理危机的方式明显与公众期望的相去甚远。丰田的第二反应凸显跨国企业“客户至上”的理念。为配合美国讲求人权的特征，丰田实行了“官民并重”的危机公关策略，即在美国报纸大打广告，安抚消费者，此外，在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。此后丰田章南在美国国会举行两场听证会，并对遇难者致歉，并承诺将努力修好被召回的汽车，执行“安全和顾客第一”的产品理念。

首先，作为丰田汽车掌门人丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略曾经出现重大失误，迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。但幸好丰田认识到自身的错误，重新制定危机策略，在全球范围内进行召回，并积极与消费者沟通，总裁亲身现身致歉，上书政府承认错误。不仅如此，他公布了丰田汽车今后要实施的改进措施，对运营进行全盘重新考虑，引入外籍人士进入公司高层，在处理投诉也作出积极改进，其次丰田直飞中国进行第二次海外危机公关。虽在中国遇到的问题远不及美国严重但他们的做法还是明智的。丰田危机方始没有越演越烈

在危机处理中，丰田汽车一直强调并不是所有车型都出现质量问题，只是限于某种特定的车型，将危机巧妙地做了整体与局部的切割。如此坚持，只为给人们一种印象：质量问题，只涉及到某个零部件，与汽车整体质量并无多大关系，说明只是生产上出现了纰漏，只要人们没有对丰田汽车完全失去信心，随着时间推移，丰田将可望恢复元气，如此进行危机切割，也算高招。

而就在2010年，一汽丰田最终以52万辆的成绩超额完成销量目标，事实证明，它又一次赢得了市场的认可。2011年2月，美国公路安全管理局和国家航空航天局在调查后分别报告称“丰田车辆中不存在足以引起危险的高速意外加速的电子系统缺陷”，给这场近似于“国际玩笑”的**划上了句号，丰田得以正名。

危机后的回归，困境中的反转，其中老客户坚定的支持与信任，起到了至关重要的作用，而这种信任，则是对车辆价值认可的最好体现。价值张力已成为一汽丰田赢回市场、获得理解和认同的关键因素。在丰田营销构架中，创造价值、价值沟通、基础完善。三个要素组成了营销的根基，不断创造高价值，在客户心中展现价值张力，而这些对基础的持续不懈的完善，其最终目标把更多新客户变成了坚定的老客户。消费者的信任和老客户的口碑，是一汽丰田最为珍视的因素。

不管发生什么样的危机，一旦危机发生，企业都要学会“切割管理”一旦事故发生，需要建立防火墙，切断与其企业的练习，把出现的问题尽可能减少到最低程度。在时间上，需要及早恢复正常的生产经营活动，进而消除事故、危机的影响。这才是化解危机的杀手锏。

◈ 公关危机应急预案

根据我市目前疫情防控工作需要，现对全院干警疫情防控工作进行严格要求，具体内容如下：

一、全院干警禁止聚餐、聚会，禁止前往人员密集场所。

二、全院干警测温、扫行程码、扫健康码、消毒、登记后方可进入法院办公区域，全体干警由南侧正门出入法院，北侧小门暂停出入。

三、全院干警禁止出佳木斯市区，全体干警暂缓出差，执行局暂缓采取司法拘留、强迁等重大执行措施，立案庭、法庭暂缓向当事人进行送达。

四、案件当事人、律师等参加庭审人员有来自疫区的，开庭时间暂缓。案件当事人、律师等参加庭审人员均非疫区人员的，参加庭审人员需提供24小时核算阴性报告，方可进入审判庭。庭审时不允许旁听人员进入审判庭。

五、由办公室负责对院内各区域进行消毒，每日消毒两次，并做好消杀记录，各法庭、交通事故审判庭消杀工作自行负责。

六、食堂立即设置就餐隔板，全体干警洗手、消毒后方可进入食堂就餐。

七、立案大厅采取限流措施，大厅内当事人数量不得超过10人，禁止疫区人员进入立案大厅，禁止陪同人员进入立案大厅，严禁干警将当事人带入法院办公区域。

◈ 公关危机应急预案